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Guide des droits et des démarches administratives
Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)Fiche pratique
La compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer car elle a vendu plus de billets que de places disponibles dans l'avion ? Vous êtes victime de surbooking (ou surréservation). La compagnie doit vous indemniser.
On parle de surbooking ou surréservation lorsqu'une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l'avion.
Cela permet à la compagnie de remplir l'avion même en cas de désistement de passagers.
Si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.
Cette pratique n'est pas interdite, mais la compagnie doit vous indemniser.
Attention
si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s'agit alors d'un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d'indemnisation.Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.
Rafraîchissements
Restauration
2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer une indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet.
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne.
Ses coordonnées sont indiquées sur le document remis par la compagnie aérienne.
Un modèle de lettre est disponible :
Le montant de l'indemnisation varie selon la longueur du trajet.
Trajet dans l'Union européenne (UE) : 400 € (200 € si le retard est de 3 heures au plus)
Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 € (300 € si le retard est de 4 heures au plus)
Vous pouvez faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) dans les cas suivants :
La compagnie refuse de vous indemniser
Vous trouvez que l'indemnisation est insuffisante.
Vous devez remplir un formulaire en ligne :
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
Accéder au formulaireÀ noter
une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n'a pas droit à une indemnisation.Services en ligne et formulaires
Où s'adresser ?
Pour en savoir plus
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenneCommission européenne
- Retard, refus d'embarquement, annulation et réclamationsMinistère chargé des transports
- Guide pratique du voyage en avion, trainInstitut national de la consommation (INC)
